公关( Public Relations) 是指企业、机构、组织为实现自身目标，并使其受众群体对自身能够产生信任和认可，采取一系列的传播活动及策略管理来维护自身形象、塑造品牌形象的行为。但在真实的操作中，有些公司处理公关事件的方式不当，甚至增加了恶化危机的风险。下面介绍几个教科书式的灾难级公关案例。
2017年4月10日，美国联合航空公司在芝加哥发生了一起拖拽乘客事件。该事件发生在联合航空公司Flight 3411上，当时，一名医生被要求下机，但他不情愿离开，安全人员则粗暴地将他拖曳出机舱，视频立即引发广泛关注和谴责。联合航空公司处理此事后采取了威胁和强硬的态度，并未及时道歉，引发社会化媒体上的讨论和抗议。事态发展迅速，该事件最终导致联合航空公司市值一下子就下降，公司股票价格一度下跌超过五个百分点。
2015年，大众汽车因欺骗排放测试而成为了全球范围内的人物。大众汽车公司安装软件在排放测试中欺骗美国环保局和欧洲监督管理的机构，使得部分柴油车的尾气排放量低于实际值。这项信息泄露后, 造成数十亿美元的损失，更重要的是损害了公司声誉。大众汽车公司CEO赫伯特迪斯辞职，公司高层换血，该事件至今仍被普遍视为公关危机的代表性案例之一。
2014年，美国康卡斯特（Comcast）被指控在用户服务方面存在不当行为，如在电话中嘲笑客户、长时间繁琐的语音菜单、不能处理问题等。这些投诉被提出后，康卡斯特没有及时采取行动改善服务质量，反而采用“强硬手段”对待投诉，进一步恶化了形象。后来，该公司被多次评为业务服务最差的公司之一，市场占有率和形象都严重受损。
2017年，百事可乐在一则广告中使用了肯达尔·詹娜（Kendall Jenner）与和平者相互对峙的镜头，并将其塑造为“调停者”，试图通过这一种方式传递 “团结和解”，结果引发了广泛的批评和谴责。许多人认为，这个广告试图利用社会热点化妆、淡化现实，使百事可乐在公众中声名狼藉。
综上所述，上述几个案例都是因为企业公关处理不当而引发恶化危机。对公司而言，对于事态的快速反应、积极的形象管理以及真诚的道歉都是解决危机的重要的条件。从这些案例能学到以下教训：
当发生公关危机时，企业应该及时采取一定的措施，通过社会化媒体或新闻发布会等途径向受众致歉，并表示愿意承担相应的责任并改进问题。长时间的沉默或推诿责任会让企业形象雪上加霜，进一步恶化危机。
企业在进行广告策划时，应尤其注意话题的选取。某些敏感话题可能引发公众的敏感情绪，最后导致公关风险。因此，企业要通过市场调研和观察社交媒体的反应，谨慎选择合适的广告线. 社交媒体的重要性
在公关事件中，社交媒体成为了传播信息、引发舆论的平台之一。因此，企业需要密切关注社交媒体的动态，并积极回应网民的反应。及时发表声明、符合时代发展潮流的做法在互联网时代显得尤为重要。
尤其是对于服务行业的企业，对待客户的态度和服务质量是至关重要的。一旦出现不当行为，企业应该立即采取措施并解决问题。过度推卸责任或不予理睬客户投诉事件，将使企业失去客户忠诚度、形象受损以及市场份额下降等负面后果。
总的来说，公关危机管理对于企业而言是非常重要和必要的。企业需要建立起严谨的危机管理体系，提高响应速度和准确性，加强社交媒体的监测并针对实际情况采取合理的危机公关策略，最终保护企业的品牌声誉和形象。
2022年12月30日，第二十届广州车展如约而至。作为2022年的最后一场汽车行业盛事，扛过了“缺芯少电”、疫情风控等重重压力的汽车企业，重新云集在这里。展新车、也展示着汽车行业依然激荡着的无限的活力。
汽车产经：这次车展咱们亮相了飞凡R7对吗?这款车我看网上的数据说它首月的交付量就达到了1501辆，超越了蔚来ES6、智己L7、大众ID.6等一众车型，刷新30万级中国品牌纯电SUV首月的交付量记录。您介绍一下这款车身上有哪些技术优势，能让它一上市就取得这么大的突破？
江毅：飞凡R7是我们飞凡汽车的第一款中大型SUV，我们把它定义为极智高阶纯电SUV。在这个里面可以很明显地感觉到极智这个点是我们目前赋予这辆车一个很重要的传播点。所谓的极智就是我们在智舱、智驾、智电的层面投入都是不遗余力的。先从智舱来说起，首先这款车搭载了RISING MAX 3+1巨幕，其中43英寸的宽幅真彩三联屏是目前国内品牌当中尺寸最大的一体化三联屏。它的优势在于这三块屏之间是可以相互做三指飞屏的互动，你可以轻易把你的信息分享给副驾，也可以通过副驾把它分享给你主驾的用户。同时整个系统也支持主驾跟副驾两个娱乐系统分开操作，就是我主驾可以通过AR-HUD来看相关的视频娱乐的内容，副驾通过蓝牙耳机也可以单独享受一个完全独立自主的视频语音环境。所以整个三联屏系统带给大家的互动感是非常好的。从尺寸到每一块屏的用料，就像我们中间这块屏是AMOLED的一个液晶屏，通过这个屏它的好处是能让所有黑的地方足够黑，它带来的效果就是我们不管从任何角度来看这个屏幕，它都带给你的视觉效果是最好的。而且这个彩色的还原度也是非常高的，2.5K的高清分辨率。
另外一块屏就是全球首发的华为的AR-HUD平视视觉增强系统。这个系统在硬件方面是整个行业里相当领先的，它的可视视场角是到13度×5度，是目前现在行业最大的，其分辨率达到了1920×730，也是目前现在在AR-HUD领域里面分辨率最清晰的一个硬件。从软件角度来说，我们也集成了整个行车当中的所有信息，包括车辆信息、导航信息、智驾信息等等，全都可以通过AR-HUD系统帮你实现，就是你在开车的时候不需要去看其他的仪表盘了。这个是我们整个“3+1”巨幕或者说智舱硬件层面的一些亮点。
从软件层面来说，我们跟我们上汽体系的零束一起开发了叫RISING OS系统，这个系统的优势在于它把很多车机的功能，包括对车的控制都通过SOA原子化了。整台车能交给消费者去自我把控的点是非常多的，包括可能我们车辆的动力输出，一般的车型可能从动力输出来说就是燃油、经济、运动这些预设的，而飞凡R7从0-100的动力输出是可以自我调节的。这辆车的开放度给到了用户最大的选择权，你是可以对很多系统、对很多参数可以进行自我配置。
另外一个我们也通过直觉式交互的方式，让用户更容易使用，没有什么学习成本，就像在用一个手机产品。另外一个就是我们用了大家在手机里面经常用到的像负一屏Widget Box这样一些很常用的软件功能。通过这些大家就很方便的找到你想要对车进行操控的一些点。其实是直觉式交互了，就是可见即可点，通过这样一个交互就很容易方便去实现用户对车的一些期待。另外一个就是我们车载的语音系统也是非常出众的，它也支持不间断的连续对线种方言，带给用户一个很好的体验，这个是智舱层面。
从智驾层面，可能你之前也了解到我们这个车的硬件还是比较出众的，33个感知硬件带给了我们很好的智驾班底，包括通过Orin X芯片的使用，包括采埃孚4D的成像雷达以及800万摄像头的使用，带给了我们整个车一个非常好的硬件素质，可以说是硬件拉满的状态。但从我们的角度来看，光有好的硬件也不一定能代表说你能够带给用户很好的体验。因为硬件相对来说比较容易的，只要你肯花钱堆料，它就能够带给用户比较直观的一些参数体现，但我觉得更难的还是软件的调校，比如我们R7搭载的RISING PILOT全融合高阶智驾系统。所谓的全融合也是我们跟上汽的创新研发总院一起开发的一个智驾系统。全融合的概念目前市场上可能更多的是比如像以特斯拉为首的，它是用的前融合方案，通过强大的算力和软件的模拟，来实现相对来说没有那么厉害的硬件配置搜集到的信息所带来一个最后的结果，所以说特斯拉比较强的地方可能在软件层面。另外，更多的阵营目前现在应该是以蔚小理为首的，这样的可能是后融合，他们更多是通过顶级的硬件去捕捉各个不同层面的一些信息，然后通过硬件来做一些决策性的东西，汇总到整个中枢大脑来做一个决策。我们所谓全融合的概念实际上是把两个做了一个结合，就是一方面在软件方面我们有很强的算法；另一方面通过硬件也搜集到详细的信息以后来做相应的决策，最后我们还会做一次前融合+后融合复合的运算。所以让整个智驾的自信度提升到了一个比较高的状态，这也是我们所说的顶级硬件的王炸组合加上前融合、后融合跟复合融合的三重融合的一个结果，最后带来了非常好的智驾能力。如果您关注过一些媒体的评测，整个带给用户的体验是非常好的。事实上，我们的这套全融合算法也入选了今年的 CVPR峰会，CVPR的概念就有点像智驾界的奥斯卡，而且我们这套智驾方案也是刊登在了9月份Nature杂志上面，作为中国的一个智驾解决方案，给全球的用户或者全球的从业者来一起来探讨，也是引起了整个行业不小的一个风波。
汽车产经：说到软件的基因，比如你说阿维塔，它的软件强是因为有华为在后面做支撑，那么飞凡为什么可以做到您刚刚说的那么强，它的基因是从哪里来的呢？?
江毅：我们所有的技术都是自主自研的，基本上都是来自于上汽最前沿的技术，目前来说。大家可能之前对于上汽品牌会觉得说我们投入的资金、资源很多，这两年可能没有一个特别好的产品能够带给消费者感受到这些尖端的技术。但实际上上汽在这方面的投入是不遗余力的，然后积淀也是非常深厚的。
上汽的技术路线也有几条，我们飞凡更多是用自主自研的方式，我们跟创新研发总院有一个差不多接近500人的智驾团队，两年半的时间，从2000年年初开始来做我们飞凡整个智驾系统，也就是我们刚才说的全融合高阶智驾系统。也是通过了大概两年半的时间以及近500个人的积累，达到了现在这样一个情况。所以现在这方面的投入还是比较多的，而且也是有一定的积淀。从我们上市以后到我们自己去测试、媒体去测试各方面给的反馈，我们现在已经在第一梯队的行列里面了。
汽车产经：我看这款车全系标配换电架构，推出了整车购买和车电分离两种商业模式。从目前的订单情况来看，消费者更青睐哪种模式？
江毅：从我们目前现在订单的占比来看，选择换电或者车电分离这个模式的用户差不多在45%左右，占比还是比较高的，大家对于这样一种补能体系的喜好程度或者说愿意接受程度还是挺高的。我们的换电系统，是上汽集团通过跟“两桶油”中石油、中石化以及宁德时代一起合资成立一家叫上海捷能智电的公司来做换电相应的合作，将来我们也会依托于“两桶油”在全国加油站的布局来实现换电网点的布局。从目前的行业来看，蔚来在换电方面做得是非常好的，我们也希望能够多一些企业参与到换电的赛道里面来。从换电的角度来说，它虽然不是一个特别主流的补能渠道，但它是目前在充电领域里面一个很好的补充，而且它的很多使用场景是非常接近燃油车加油的体验。
汽车产经：2022年已经进入倒计时，怎么评价飞凡独立运营一年多以来的成绩，其中有过哪些试错，有过哪些经验？
江毅：飞凡是去年11月份刚刚成立，到现在其实也就一年多一点的时间，这一年我们的核心目标是在做整个品牌的打造和我们第一款旗舰车型飞凡R7的高质量交付。我觉得这两点是我们在成立以后，包括今年年初就立好的一个很核心的目标，其实从最后结果来看，我觉得我们完成的还不错。从整个品牌的建设角度来说，一方面我们重新梳理了飞凡这个品牌的定义，包括我们对于消费者的价值，在这当中有一个很重要的提炼出来的一个点，我们叫本真，我们希望说飞凡是一个本真的企业，能够带给用户本真的产品，能够跟用户本真的沟通，能够摒弃掉一些现在可能因为资本的泡沫带来的一些问题。比如说大家花了一定的金额去买车的时候，他其实拿到的车并不是一个完全体，用户还一定要通过后续不断的OTA才能补足他本来付钱就应该能享受到的相应的东西。从我们的角度来说，我们是9月27号上市的，10月底就开始交付，11月是我们第一个完整的自然交付月。在这个过程当中，我们交付给用户的产品其实就是一个跟我们之前宣传的比较一致的产品，不管是从智舱到智驾，大家拿到以后，我们城市的高速领航的功能其实就开放给用户，可能跟目前现在很多的品牌还是有些不一样的点，这个是我刚刚想强调的。本真的层面，从我们品牌到底给用户带来什么样的价值，这个层面我们做了很多相应的梳理，也通过我们的产品去带给我们的消费者。另一个层面，从整个我们的服务体系，从我们销售的网点到整个的用户感知，不管是说在交付阶段、销售阶段还是到售后阶段，整个服务体系我们都做了一个全新的升级，带给用户耳目一新或者焕然一新的感觉。另外一个层面，讲到R7的高质量交付，因为这款车其实刚刚谈到了，我们搭载了很多行业顶尖的硬件配置，其实很多硬件整个行业也是第一次使用。所以在这样的一个过程当中，我们花了大量的精力和时间让这些硬件能够很好的做好软件的匹配，能够带给用户直观的一些体验，可避开用户虽然拥有这些很高端的硬件，但带来的体验其实会打折扣的一些困惑，我们在这方面花了很多的功夫了，其实这个也是我们高质量交付很重要的一个部分。所以今年我们在做品牌的建设，包括高质量交付的层面，其实做了很多的工作，也得到了市场的一些认可，包括现在消费者也亲切的称我们为智舱界“屏霸”，我们整个智舱带给大家的感受是得到了用户的认可。从行业的角度来说，其实很多媒体也给了我们智驾界“卷王”的一个称号，在这个层面其实不管是硬件还是软件，我们都达到了我们预期的效果。我觉得这样一些方面是我们做的比较好的。从整个销量您刚才提到我们第一个自然月的交付量达到了1501台，也是跻身了中大型纯电SUV的第一梯队，我觉得这些成果都是对我们的肯定，我们也希望说在今后能够以更多、更好的产品或服务带给我们的消费者，让大家能进一步的去感受到飞凡汽车的诚意。
江毅：从整个的新能源或者说纯电的市场来看，因为从21年底其实市场的渗透率就已超越了15%。我们大家都认为一个新的技术若能够持续的在15%的渗透率以上，其实基本上就进入了大众的消费市场，它会很快的进入到主流用户视野当中的过程，今年其实整个一年也印证了这样的一个过程，从9月份开始，我印象当中应该新能源的市场渗透率已超越30%，我们觉得这是一个很明显的信号。大家之前在购买汽车的时候，可能更多的只是把新能源车作为一个尝鲜的产品，或者说很领先的产品来看待。但是现在我相信我们大家在购买汽车的时候，多少都会去看新能源的产品，所以这是一个很大的转变。从我的角度来判断，新能源的增长还会持续到2023年，也会作为一个很重要的细分市场，会带领整个汽车行业继续往前，这是我的大致的判断。当然是一种原因是我刚刚说的一些数据表现，另一方面也是从整个中国的新能源自主品牌在技术方面端的发力，我刚刚提到的我们的智舱、智驾、智电这些层面其实都有领先全球或者是弯道超车的实力，所以我们仍旧是比较有信心的。另一个层面，从消费者来说，大家对于新能源车的依赖度也慢慢变得高，因为大家已经度过了前面的焦虑，对于里程焦虑，对于车辆安全性焦虑的那个阶段。现在其实从整个智能化带给用户的体验来说，如果你真的使用过新能源车，再去看燃油车，可能对于他使用体验来说会有很大的变化。当然明年也会有很大的挑战，就是不可逃避的新能源补贴退坡的过程，它应该短期内会对整个市场有一定的抑制作用，但是我刚说了整个新能源车进入到主流市场的趋势，我觉得退坡这个部分可能在一季度会有一定的影响，大家可能会有一些反复或者谨慎看待的问题，但实际上从整个新能源产品的体验带给消费者的感受来说，我觉得今年还是会迎来一定的增长。
江毅：从我们的角度来说，大多数人应该已经看到从工信部公布的相关信息，我们下一款中大型的轿车旗舰F7已经在路上了，所以明年这款车型我们会在合适的时候跟大家做相应的沟通。
江毅：从大的细分市场来说会有一部分的重合，但实际上从产品的角度或者说对用户的期待来说，其实应该是完全不一样的，我们在极智方面，整个飞凡带来的智能化的所有内容都会沿袭到F7车型上去。从其他的产品角度说，我现在跟大家讲的是值得期待，你们可以着重关注一下我们这款车型。从更稍微长远一点角度来说，我们从23年开始到25年，应该每年至少也会有一款新车推出，也会覆盖到我刚刚说的SUV、轿车、MPV等各种各样的车型，所以这个也是你们可以值得期待一下我们后续的产品。另外。我们在整个用户运营体系或者说新零售的体系层面，我们也会做一些相应突破。目前，我们在全国已有197家零售门店，还有18家交付中心，补能体系方面我们有114个品牌的充电站，有超过1100个品牌权益充电站，接入的第三方充电桩也超过了54万根，其实基本上已经覆盖了中国所有的省份。我们2023年还会在这样一些方面会继续发力，在门店不断的拓展、补能体系的逐渐完备方面，都会有进一步的动作，也请大家期待好。
